› › ›

Гость Отзыв написан 26 апреля, 2017 год 1204 просмотра

Отчет и отзыв об установке ГБО в установочном центре gaz on Чебоксары. Проблемы начались уже с первых этапов. При оформлении рассрочки гбо указали неверную сумму , меньшую чем мне обещали. Я просил комплект за одну сумму а сделали за другую , да бог с ним, ваши проблемы, сами ошиблись и сами разбирайтесь между собой, я тут не причем, все что от меня требовалось было сделано и в полном объеме. В итоге после оформления всех документов , перезвонила девушка и просила недостающую сумму внести наличными , т.к. ее косяк , у меня не было такой возможности, поэтому она предложила переоформить договор, пошел ей на встречу и согласился, ну с кем не бывает. В итоге недостающую сумму взял в долг у коллег и отдал им.

На этом история не закончилась. Утром на следующий день в салоне стоял запах Газа, поехал и оказалось баллон пропускал , под замену , машину оставил на целый день и опять все запланированные дела были перенесены, доставили кучу хлопот. Баллон был полный +-38 литров, его естественно слили, чтобы вернуть деньги потребовали с меня чеки, о том что я заправлял газ. Написал претензию о возврате, сказали будут рассматривать 2 недели и будут решать что делать, думаю про деньги можно забыть...
Персонал не идет на встречу клиенту ,хамит, повышает голос на клиентов, дают волю эмоциям, все это в лице Лапотниковой Елены Алексеевны, вместо того чтобы помочь, наоборот делает всё, чтобы клиент потратил больше своего личного времени, сам разбирался в этих проблемах и доказывал что он прав . Клиентоориентировасть на нуле. Сказывается такое впечатление, что с каждого клиента хотят выжать больше денег и все. Им нужны только мои деньги и не важен результат и впечатление. Очень жаль, первое впечатление было иное, как только они получили мои деньги , отношение сразу поменялось, в противоположенную сторону.

В итоге потрачены деньги на полный баллон ГАЗА, кучу потраченного времени и нервов.

Ответить

Написать
отзыв

Все отзывы

Комментарии к отзыву

Гость 22 мая, 2017 год

Официальный ответ на отзыв нашего клиента Евгений

С самого начала хотелось бы обратить особое внимание на то, как человек искажает события имевшие место быть в реальности. На свое усмотрение меняет местами факты, неудобные для него моменты опускает или не описывает вовсе, однако удобные для него обстоятельства всячески приукрашивает.

По письменному обращению клиента, а также, по жалобе клиента в официальной группе Вконтакте было проведено служебное расследование. От указанных в жалобе сотрудников были получены Объяснительные.

В результате были выяснены следующие обстоятельства:

1. По утверждению клиента в своем отзыве:

«Проблемы начались уже с первых этапов. При оформлении рассрочки гбо указали неверную сумму , меньшую чем мне обещали. Я просил комплект за одну сумму а сделали за другую , да бог с ним, ваши проблемы, сами ошиблись и сами разбирайтесь между собой, я тут не причем, все что от меня требовалось было сделано и в полном объеме. В итоге после оформления всех документов , перезвонила девушка и просила недостающую сумму внести наличными , т.к. ее косяк , у меня не было такой возможности, поэтому она предложила переоформить договор, пошел ей на встречу и согласился, ну с кем не бывает. В итоге недостающую сумму взял в долг у коллег и отдал им.»

Из объяснительной сотрудника центра следует, что действительно, при оформлении документов ею была допущена ошибка, но из претензии клиента следует, что он об этом знал, его это не смутило. Об ошибке он решил не сообщать, считая это неким бонусом в свою сторону.

Во время обеденного перерыва, взяв на себя ответственность за ошибку, сотрудница центра, решила самостоятельно связаться с клиентом, извиниться, сообщить об ошибке и предложить ему оплатить недостающую сумму любым удобным для него способом, а если это не возможно, то подъехать в АвтоТехЦентр для переоформления договора рассрочки с верными данными.

В ответ на звонок сотрудника – клиент начал грубить, сообщил, что «это ваши проблемы», «я ничего подписывать и платить не буду», после чего все же сообщил, что его устроит вариант с переоформлением рассрочки. Однако через 10 минут он сам перезвонил сотруднику и сообщил, что готов перечислить недостающую сумму с карты на карту.

Вечером того же дня, в процессе сдачи автомобиля клиенту и подписания всех необходимых документов, клиент спокойно перевел недостающую сумму. Сотрудница центра поблагодарила клиента за понимание, что он смог войти в её положение, на что клиент ответил: «Бывает.»

На тот момент поведение клиента, по оценке сотрудников центра, было спокойное и адекватное. Клиент ушел довольный.

2. По утверждению клиента в своем отзыве:

«На этом история не закончилась. Утром на следующий день в салоне стоял запах Газа, поехал и оказалось баллон пропускал , под замену , машину оставил на целый день и опять все запланированные дела были перенесены, доставили кучу хлопот...»

Выдержка из объяснительной сотрудника центра:

«Автомобиль был принят сразу же, как обратился клиент, без лишних вопросов начали менять баллон. Клиенту было вызвано такси за счет фирмы.»

В процессе осмотра и диагностики была выявлена утечка газа со сварного шва на баллоне. Т.к. данная неисправность является заводским дефектом – было принято решение немедленно заменить баллон. Работы по замене баллона были окончены в 14:30. Данные сведения подтверждаются также записями с камер видео-наблюдения в сервисном центре.

3. По утверждению клиента в своем отзыве:

«…Баллон был полный +-38 литров, его естественно слили, чтобы вернуть деньги потребовали с меня чеки, о том что я заправлял газ. Написал претензию о возврате, сказали будут рассматривать 2 недели и будут решать что делать, думаю про деньги можно забыть.. Персонал не идет на встречу клиенту ,хамит, повышает голос на клиентов, дают волю эмоциям, все это в лице Лапотниковой Елены Алексеевны, вместо того чтобы помочь, наоборот делает всё, чтобы клиент потратил больше своего личного времени, сам разбирался в этих проблемах и доказывал что он прав . »

Логично предположить, что для возврата денег из кассы или удовлетворения иных материальных требований клиента, должно быть основание для возврата, а также запрашиваемая к возврату сумма должна быть документальна подтверждена. Для этого, сотрудниками центра было предложено клиенту предоставить кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий запрашиваемую сумму.

В момент обращения, у клиента не оказалось ни гарантийной книжки, ни паспорта на уже замененный баллон, ни чеков, по этой причине ему было предложено изложить свое обращение-претензию в письменной форме, для чего ему был предоставлен «бланк обращения».

После написания претензии – потребовал вернуть деньги «без чеков», на что получил отрицательный ответ. Нагрубил, вырвав документы на ГБО из рук сотрудника центра, со скандалом ушел.

Выдержки из объяснительной сотрудника центра:

«…Клиент написал претензию и потребовал вернуть деньги без чеков, на что получил отрицательный ответ: «привезите, пожалуйста, чеки с агзс, Вам сразу вернут деньги». Клиента такой ответ видимо не устроил, он в грубой форме высказал свое негодование, заявив. Что он к нам больше не приедет и паспорт на бракованный баллон отдаст только после возврата денег за газ..»

«..Клиент повышал голос и грубо разговаривал, в ответ на это я задала ему вопрос: Почему Вы себе позволяете так со мной разговаривать? Клиент вырвал документы и ответил, что напишет отзывы куда сможет, лично обо мне, как о сотруднике и о нашей компании, затем направился в сторону выхода. Далее вместо того, чтобы уйти, он начал врываться в служебные помещения с целью найти руководителя, которого не было в офисе и клиент был об этом оповещен.»

По всему вышеизложенному становится понятно:

Мало того, что человек и не пытался понять – в том, что ему попался бракованный баллон, нет вины установочного центра. Бракованный баллон недоработка производителя баллона, но никак не того, кто его ставит. Более того, по первому же его обращению неисправность была найдена и устранена в кратчайший сроки, к 14.30 автомобиль был готов, а не «целый день» или «куча потраченных времени и нервов», как лживо указывается клиент в своем отзыве.

По результатам служебного расследования, сведения изложенные клиентом в своей жалобе/отзыве, не подтвердились. Замечу, что и на данный момент клиентом не были предоставлены ни чеки, ни какие либо иные документы, как и паспорт на уже замененный баллон.

Однако хотел бы заметить, что, несмотря на все выше сказанное, мы считаем, что и вины клиента, в том, что ему попался бракованный баллон - нет. Исходя из этого, мы приняли решение – пойти навстречу клиенту и удовлетворить его требование о возврате «потерянных» денег за заправленный газ, на основании предоставленных чеков с АГЗС.

В завершение хотелось бы сказать, что основная масса наших клиентов приезжает к нам по рекомендации от друзей и знакомых, поэтому мы всегда внимательно слушаем наших клиентов и стараемся максимально оперативно реагировать на адекватную, обоснованную критику – это помогает нам поддерживать высокий уровень качества наших услуг.

Очень жаль, что в порыве эмоций, у клиента сложилось такое негативное впечатление о нашем установочном центре, однако к счастью оно не соответствует реальной действительности.

С уважением, руководитель сети АвтоТехЦентров «Gaz-On Поволжье».

Ответить