OZON.ru
Интернет-магазин OZON.ru был открыт в 1998 году и является одним из первых российских проектов электронной коммерции в сегменте В2С. Создатели OZON.ru изначально ставили задачу построить эффективно действующий масштабируемый бизнес, который, с одной стороны, на основе собственной операционно-логистической базы обеспечивал бы прием, обработку и отправку заказов, а с другой стороны, предлагал... подробнее
Интернет-магазины
Я сдал Ozon акт из сервиса. В возврате отказали после «проверки товара». Что проверяли? - Отзывы о OZON.ru
Это была уже третья заявка. Я фотографировал повреждения, обращался в сервис по указанию Ozon, получил документ, добивался повторной подачи и отнёс акт туда, куда меня направили. Когда пришёл отказ, поддержка пообещала, что я смогу его оспорить. На момент моей публикации 2 сентября я так и не смог открыть спор или получить объяснение того, что именно проверили. Вот как до этого дошло.
Первая заявка. Я предложил вернуть мясорубку
6 августа 2026 года я заказал на Ozon мясорубку Kenwood MG520 за 12 547 рублей, заказ № 0268065711-0001. Её продавали как новую, без отметки об уценке. Получил 11 августа. Коробка была помята и заклеена скотчем, внутри упаковка была повреждена, на корпусе виднелись следы. Я заподозрил, что мясорубкой уже пользовались. Проверить это по потёртостям нельзя. Зато одно я мог сказать точно — при первой попытке включить прибор он не заработал. В тот же день я подал заявку № 268065711-R1. Коробка · Внутри коробки · Корпус · Маркировка
12 августа пришёл отказ. Поддержка назвала сервисный центр, дала ссылку на список авторизованных центров и предложила подать новую заявку, если сервис выдаст акт о неремонтопригодности. Я отправил фотографии и спросил, почему нельзя вернуть прибор, который приехал в таком состоянии и даже не включился. В ответ меня снова направили в сервис. Кнопки для повторной подачи у меня уже не было. Мне велели написать после получения акта, если заявку по-прежнему не удастся создать. Ответ по R1 · Обращение с фотографией · Повторное направление в сервис · Инструкция о новой заявке
Иллюстрация 01. Ответ от 12 августа по R1. Поддержка направляет покупателя в сервис за актом.
Иллюстрация 02. Покупатель сообщает, что мясорубка не работает, и отправляет фотографию упаковки.
Иллюстрация 03. Коробка MG520. На картоне видны заломы, скотч и разрыв возле клапана.
Иллюстрация 04. Открытая коробка с мясорубкой, деталями и документами.
Иллюстрация 05. Светлые отметины на металлической поверхности корпуса.
Иллюстрация 06. Заводская табличка на основании прибора. Указан тип MG51.
Иллюстрация 07. Поддержка вновь предлагает обратиться в сервис и затем подать новую заявку.
Иллюстрация 08. Покупатель сообщает, что кнопки повторной подачи нет. Поддержка предлагает написать после получения акта.
Вторая заявка. Документ есть, теперь спорят о сервисе
Мне пришлось обращаться во второй сервис. 17 августа я получил акт о неремонтопригодности. 18 августа в 04:18 я отправил в чат фотографию документа и попросил вернуть возможность подать заявку. В 04:25 поддержка открыла её на 48 часов. На этом этапе поддержка сделала то, о чём я просил. Я снова мог подать документы. Фото документа и ответ поддержки · Моё сообщение о втором сервисе
Иллюстрация 09. 18 августа покупатель отправляет фото документа. Поддержка открывает повторную подачу на 48 часов.
Я подал заявку № 268065711-R2. Мне отказали на том основании, что выдавший документ сервис не авторизован. Я указал на перечень, к которому меня направила сама поддержка, и приложил ссылки и скриншоты в подтверждение своих слов. Возможность подать заявку открыли ещё на 48 часов. Почему сервис сначала сочли неподходящим и что изменилось после моих возражений, мне не объяснили. Со своим актом я начал оформление заново. Причина отказа по R2 · Возражение · Повторное открытие подачи
Иллюстрация 10. Отказ по R2. Поддержка объясняет его отсутствием авторизации у сервисного центра.
Иллюстрация 11. Покупатель возражает против отказа и сообщает, что сервис указан на сайте производителя.
Иллюстрация 12. Поддержка повторно открывает подачу заявки на 48 часов.
Третья заявка. Ozon объяснил, когда отправит деньги
18 августа я оформил № 268065711-R3. В карточке стояла категория «Товар сломался при использовании». В пояснении я написал, что мясорубка не включалась, что сервис выявил заводской брак, забрал прибор и выдал акт. Именно так я описал ситуацию до отказа. По заявке разрешили сдать акт в пункт выдачи. На экране возврата Ozon указал, что отправит деньги, как только я передам акт в ПВЗ. На счёт в Ozon Банке деньги должны были прийти сразу, на карты и счета других банков — в течение трёх дней. Описание в заявке
Иллюстрация 13. Экран Ozon связывает отправку денег с передачей акта в пункт выдачи.
Я передал акт. Вместо сообщения об отправке денег увидел статус о движении возврата на склад. Поддержка объяснила, что продавец проверит возврат и решит, возвращать ли деньги, а ожидание займёт около десяти дней. Затем в карточке появился отказ по результатам проверки товара на складе продавца. По моей оценке, от сдачи акта до отказа прошло около часа-полутора. Это моя оценка. На снимках видно время моих сообщений, но нет дат обоих разговоров, времени приёмки в ПВЗ и отметки склада. Проверить этот интервал по журналу возврата может Ozon. Вопрос о выплате и ответ о проверке · Сообщение вскоре после сдачи акта
Иллюстрация 14. Покупатель спрашивает о статусе возврата и напоминает о втором сервисе. Поддержка описывает предстоящую проверку.
Иллюстрация 15. Карточка R3 с отказом после складской проверки. Ниже видно пояснение покупателя о том, что прибор забрал сервис.
Иллюстрация 16. Покупатель сообщает о скором отказе после сдачи акта. Поддержка пишет, что товар ещё должен доехать до склада.
Даже если совсем отложить спор о времени доставки, остаётся вопрос о предмете проверки. Окно выплаты называло документ, в заявке я написал, где остался прибор, а отказ объяснили результатом складской проверки товара. Если продавец отклонил возврат по документам, какие документы ему передали и что в них оказалось недостаточным? Если он осматривал мясорубку, когда и от кого он её получил? От ответа зависит, с чем мне спорить — с оценкой акта или с заключением о состоянии прибора.
Я показал поддержке отказ. Она посоветовала ждать доставки
Я отправил скриншот отклонённой заявки. В 19:07 мне ответили, что товару ещё предстоит доехать до склада и пройти проверку. В последующей переписке об одной и той же R3 версии чередуются. Вот что мне сообщили в порядке, в котором опубликованы ответы. Скриншот отказа в чате и ответ на него
Иллюстрация 17. Покупатель отправляет снимок карточки с отказом. Поддержка снова предлагает ждать доставки товара.
Иллюстрация 18. В 21:21 оператор обещает возможность открыть спор в течение суток и сообщает об ограничении на заказы.
Время на скриншоте |
Что сообщила поддержка |
02:35 |
Проверка на складе закончилась отказом. За товаром нужно обратиться к продавцу. |
03:56 |
До склада ещё должен доехать акт. Решение впереди, ожидание до десяти дней. |
08:02 и 08:44 |
Продавец уже проверил товар и отказал. Нужно ждать его ответа, чтобы забрать товар. |
10:04 |
Товар ещё должен доехать до склада. Его проверят, решение снова впереди. |
Иллюстрация 19. В 02:35 поддержка сообщает о завершённой проверке и предлагает забрать товар у продавца.
Иллюстрация 20. На вопрос о складской проверке поддержка предлагает дождаться ответа продавца.
Иллюстрация 21. В 03:56 поддержка пишет, что на склад ещё должен поступить акт.
Иллюстрация 22. Покупатель показывает карточку отказа. В 08:02 поддержка вновь ссылается на проверку товара.
Иллюстрация 23. В 08:44 оператор сообщает, что продавец уже проверил товар на складе.
Когда я попросил сверить эти сведения, поддержка назвала их актуальными. Мне сообщили, что продавцу я уже написал и что он может отвечать до трёх рабочих дней, иногда дольше. Я спросил, не ожидал ли продавец саму мясорубку. Это было моё предположение. У меня нет сообщения, в котором продавец потребовал бы прибор или объяснил, что именно проверил. Первый ответ о переписке с продавцом · Ответ на просьбу сверить данные · Моё предположение в чате
Иллюстрация 24. В ответ на просьбу сверить сведения поддержка называет их актуальными и предлагает ждать ответа продавца.
Иллюстрация 25. Покупатель высказывает предположение, что продавец ожидал получить сам прибор.
Иллюстрация 26. В 10:04 поддержка пишет, что товар ещё должен доехать до склада.
Два обещания на 24 часа
В 21:21 оператор сообщил, что передал информацию коллегам и что в течение 24 часов я смогу открыть спор. В том же ответе мне объясняли, почему я не могу сделать новый заказ. Я не пытался ничего купить. Оператор не сказал, имели ли эти ограничения хоть какое-то отношение к возврату. Обещание открыть спор
Я так и не нашёл кнопку. Сообщил об этом, напомнил, что предлагал вернуть саму мясорубку, и спросил, как обжаловать отказ. Мне посоветовали связаться с продавцом, чтобы забрать товар. Позже я отправил два экрана и показал, где приложение указывает на возможность оспорить решение и что я вижу внутри заявки. Прежде эту заявку я не оспаривал. Ответ вместо инструкции по открытию спора · Обращение с двумя экранами
Иллюстрация 27. Покупатель показывает два экрана и спрашивает, где открыть спор. 24 августа поддержка обещает ответить в течение суток.
24 августа в 00:10 поддержка пообещала ответить на обращение в течение 24 часов. Через два дня я написал снова. На этот раз Ozon признал задержку и назвал новый срок ответа — 8–10 рабочих дней. Передача вопроса коллегам могла бы что-то изменить, если бы в результате кто-то открыл спор или объяснил отказ по существу. На последнем опубликованном скриншоте есть только просьба подождать. Последний ответ поддержки
Иллюстрация 28. После напоминания покупателя поддержка признаёт задержку и называет новый срок ответа — 8–10 рабочих дней.
Что в этой процедуре перестало работать
Справка Ozon о возврате по гарантии предлагает приложить фото акта, дождаться одобрения и передать документ. Вместе с ним нужно вернуть и товар, если он у покупателя. По справке о проверке заявок покупатель может оспорить отказ продавца, и Ozon повторно рассмотрит заявку. Так правила описаны на 31 октября 2026 года. В моём случае обещание открыть спор исходило и от самого оператора ещё в августе. Возврат по гарантии (https://docs.ozon.ru/common/returns/how-to-return/warranty/) (https://docs.ozon.ru/common/returns/how-to-return/warranty/) · Проверка заявок и споры (https://docs.ozon.ru/common/returns/approval/) (https://docs.ozon.ru/common/returns/approval/)
По статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель, обнаружив неоговорённый недостаток, вправе, в частности, потребовать от продавца возврата денег. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Для требования о возврате денег статья 22 устанавливает десятидневный срок со дня его предъявления надлежащему адресату. В моей переписке «до десяти дней» фигурирует как срок ожидания проверки. Чтобы судить о просрочке по закону, нужно знать, кому и когда было предъявлено соответствующее требование. Но объяснить собственное уведомление о выплате и обеспечить доступ к обещанному спору мог именно Ozon. Статья 18, пункты 1 и 5 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/) (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/) · Статья 22 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/) (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/)
У меня нет доступа к журналу решений Ozon. Я не знаю, кто выставил отказ и участвовал ли в этом автоматический механизм. Меня возмущает, что слова «отклонён продавцом» стали ответом на вопрос, кто виноват, хотя подтверждения решения продавца мне так и не показали. Я приложил документ, указал, где прибор, предъявил отказ и показал, почему не могу его оспорить. Ни в одном из опубликованных ответов поддержка не сопоставила эти сведения. Любой покупатель, получивший такое указание, рискует потратить отведённое на спор время в ожидании, которое ему предложила сама площадка.
Какие вопросы к Ozon остались на 2 сентября
По каким данным вы отклонили акт во второй заявке? Как проверили сведения об авторизации сервиса после моего возражения и что установили?
Что зарегистрировал ПВЗ при приёмке? Когда и кому передали акт? Если склад проверял мясорубку, где запись о получении именно этого прибора? Если проверял документы, что конкретно вызвало отказ?
Кто и когда принял решение по R3? Чем объясняется статус об отказе продавца и как он согласуется с сообщением Ozon, что деньги будут отправлены после сдачи акта?
Почему после скриншота отказа поддержка продолжала говорить о предстоящей доставке? На каком основании оператор обещал возможность открыть спор за сутки и кто отвечал за исполнение этого обещания?
Как покупателю зарегистрировать спор, если кнопка не появилась? Сохраняется ли за ним срок на обжалование, пока обращение у коллег? Какое решение по моему случаю принято и направлена ли выплата?
Я сделал всё, что от меня требовали на каждом шаге. Какой практический смысл имеет процедура защиты покупателя, если даже после этого он не может узнать, что именно проверили, и передать своё возражение тому, кто вправе пересмотреть отказ?
Оригинальная публикация автора: https://vc.ru/claim/3116353-ozon-manipulyatsii-s-vozvratom-tovara-nenadlezashchego-kachestva
отзыв
Комментарии к отзыву
Иллюстрация 01 — Покупатель сообщает, что мясорубка не работает, и отправляет фотографию упаковки.
Иллюстрация 02 — Ответ от 12 августа по R1. Поддержка направляет покупателя в сервис за актом.
Иллюстрация 10 — Покупатель возражает против отказа и сообщает, что сервис указан на сайте производителя.
Иллюстрация 11 — Отказ по R2. Поддержка объясняет его отсутствием авторизации у сервисного центра.
Иллюстрация 19 — На вопрос о складской проверке поддержка предлагает дождаться ответа продавца.
Иллюстрация 20 — В 03:56 поддержка пишет, что на склад ещё должен поступить акт.
Иллюстрация 21 — В 02:35 поддержка сообщает о завершённой проверке и предлагает забрать товар у продавца.
Остальные подписи соответствуют изображениям. Это уточнение относится только к оформлению; фактическая хронология и содержание переписки в статье остаются прежними.