МТС
Компания МТС образована, как закрытое акционерное общество, в октябре 1993 года такими компаниями, как ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и ещё несколькими акционерами. Четырём российским компаниям принадлежало 53 % акций, двум немецким компаниям — 47 %.
В феврале 1999 года МТС впервые в России запустила сети... подробнее
В феврале 1999 года МТС впервые в России запустила сети... подробнее
Операторы мобильной связи
МТС-премиум- вас поимеют! - Отзывы о МТС
Оформление покупки заняло больше часа и это при том, что оформлением занималась сама директор салона и менеджер. Как выяснилось, процедура продажи прямого московского номера настолько сложная и длительная, что никто из менеджеров не умеет этого делать.
Мало того, минут через 40 выяснилось, что пока они проводили в программе эту продажу, данный номер уже кто-то купил в другом месте. Но деньги с моей карты уже списали и чтобы их вернуть, нужно писать договор на расторжение, а деньги я получу в течение 30 дней! Но мне все еще нужен был этот тарифный план, поэтому пришлось выбирать другой номер и оплачивать покупку второй раз!
Потратив больше часа, я покинул салон, но это было только начало..
Вечером того дня я обнаружил, что только что купленный номер заблокирован. В службе поддержки МТС мне пояснили, что работник салона в договоре на расторжение вместо первого номера (который мне не смогли продать) ошибочно указал второй номер, поэтому мне его и заблокировали. Оператор посоветовал мне подождать до утра. Разумеется, утром номер по-прежнему не работал.
Я снова позвонил в поддержку и оставил заявку № 1-627401157045 на разблокировку номера. При этом оператор сказал, что срок рассмотрения заявки - сутки. Как вы догадываетесь, через сутки мой номер по-прежнему не работал. Но я-то знаю, что мой звонок «очень важен для них», поэтому позвонил в поддержку снова. Другой оператор посоветовала мне снова подождать, сказав, что максимальный срок рассмотрения заявки уже двое суток! Я попросил соединить меня с технической службой, на что мне ответили, что у них нет доступа к технической службе и они только составляют для них заявки. Также мне предложили обратиться снова в салон, где я делал покупку, сказав, что у них, мол, доступ к технической службе есть.
Очередной специалист службы поддержки, в которую я снова позвонил через час, сказала, что максимальный срок рассмотрения заявки уже 4 дня (а не 2 дня, как мне сказал предыдущий «специалист»).
Делать нечего - пошел снова в тот же салон. Придя туда 1 февраля в 12.35 дня я обнаружил, что дверь салона закрыта. Внутри горел свет, но никого не было. Салон не работал, как минимум, 20-30 минут. Когда я вернулся, дверь была открыта, но работал лишь один менеджер, который сказал мне, что поскольку мою покупку оформляла директор, то помочь может только она, но у нее сегодня выходной, поэтому «приходите завтра».
На следующий день (в субботу, 2 февраля) выяснилось, что директора снова нет и будет она только в понедельник. На мой вопрос, что же мне делать, менеджер салона равнодушно ответил , что я могу делать, что хочу. «В смысле?», - переспросил я. «Что вам непонятно?» - нагло ответил менеджер, «я вам уже все сказал».
На этом фоне очень мило выглядит смс от МТС о том, что я получил статус «премиум клиента» и теперь мне доступно «приоритетное обслуживание» и уникальные сервисы».
Спасибо, не надо ) За 3 дня я успел вовсю насладиться вашим «приоритетным обслуживанием».
Выводы.
1) Компьютерное приложение, в котором работают сотрудники салонов МТС, писали очень одаренные программисты. Чтобы провести в ней продажу некоторых продуктов, сотрудник должен пройти семь кругов ада. Чтобы этого не делать, в некоторых салонах просто говорят, что они не могут продать такую услугу и надо обращаться в головной офис (хотя это неправда).
В моем случае проведение в программе продажи одной сим-карты заняла больше часа, а в салоне образовалась очередь. И это несмотря на то, что продажу проводили 2 человека: директор салона и менеджер. Но в данном случае это не их вина - так уж написана эта программа.
2) Если сотрудник допустил ошибку, то это не проблема МТС, а проблема клиента. Ты будешь терять свое время, деньги, нервы, останешься без связи и никто тебе не поможет.
Все, что может сделать служба поддержки - это составить заявку и сказать «ждите». При этом каждый сотрудник озвучивает разное время рассмотрение твоей заявки (которое все время увеличивается). Повлиять на это не может ни клиент, ни сотрудник поддержки, поэтому сколько тебе придется ждать, неизвестно.
3) Возвращать деньги за не предоставленные услуги компания отказывается. В моем случае, я заплатил за один тариф 2 раза (в сумме 4 500 руб), и не пользовался номером ни одного дня (так как мой номер заблокирован сразу после покупки из-за ошибки работника салона МТС). На мой вопрос, могу ли я расторгнуть договор и вернуть свои деньги, поскольку я не могу больше ждать решения моего вопроса, оператор ответил, что нет, деньги они могут зачислить только на мой номер (когда его все-таки разблокируют!) Если это не прямое нарушение Закона о защите прав потребителя, то что это?
4) Лично меня поражает масштаб данной проблемы. В огромной компании с большими финансовыми ресурсами за столько лет так и не смогли выстроить бизнес-процессы для нормального обслуживания и поддержки клиентов.
5) Для себя я решил, что это была моя последняя попытка воспользоваться услугами данной компании.
отзыв
Комментарии к отзыву
Вы мне напоминаете наше правительство: "надо еще немного потерпеть". Потерпеть за мои деньги, разумеется.
2) У меня больше нет возможности ждать, когда ваша компания решит элементарную проблему, которая возникла по вине ваших сотрудников. Что нужно сделать, чтобы расторгнуть договор и получить назад всю сумму в полном объеме?
Оператор службы поддержки Иван сказал мне, что вернуть всю сумму вы мне не можете, только зачислить ее на номер. Что является грубейшим нарушением Закона о защите прав потребителей - вы взяли деньги, но услугу не оказали. Я имею полное право отказаться от ваших услуг и потребовать свои деньги назад в полном объеме.
3) Что для этого нужно сделать, опять идти в салон МТС и писать заявление на расторжение договора?
Не получится ли так, что я сейчас напишу это заявление, а завтра мы снимете с моего номера блокировку и скажете - теперь у вас есть возможность пользоваться нашими услугами, поэтому деньги мы не вернем?
Прошу дать мне ответ по пунктам.